ACTORES DE APRENDIZAJE

El sena ofrece unas TICs - Tecnologías para la Información y la Comunicación. Conjunto de avances tecnológicos que nos proporcionan la informática,
las telecomunicaciones y las tecnologías audiovisuales, que comprenden
los desarrollos relacionados con los ordenadores, Internet, la telefonía, las
aplicaciones multimedia y la realidad virtual. Estas tecnologías
básicamente nos proporcionan información, herramientas para su proceso
y canales de comunicación

Plataformas CRM

Las plataformas CRM del acrónimo inglés “Customer Relationship Management”, son un conjunto de programas o software y equipos que se combinan junto a los call centers para lograr una adecuada administración o gestión de las relaciones con los clientes que tienen las empresas e instituciones por medio al trato personalizado y el reconocimiento de clientes a través de una relación directa que permita informar al cliente el estatus de sus pedidos, cuántas veces ha llamado y sobre todo anticiparse a sus necesidades y requerimientos.

CRM es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente donde una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta.

La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y así  adelantar la oferta y mejorar la calidad en la atención.
Cuando hablamos de mejorar la oferta nos referimos a poder brindarles soluciones a los clientes que se adecuen perfectamente a sus necesidades, es por ello que el nombre CRM hace referencia a una estrategia de negocio basada principalmente en la satisfacción de los clientes, donde las plataformas CRM son una herramienta que permiten expandir y potencializar lo que debe ser una cultura organizacional orientada y centrada en el cliente.
Hoy existen sistemas que automatizan el control de la relación con el cliente, y permiten mantener todas las herramientas comerciales a disposición del operador y han avanzado mucho las opciones, configuraciones y modalidades disponibles para  gestionar y administrar las relaciones con clientes

ASOCIACION COLOMBIANA DE CONTAC CENTER Y BPO

Quiénes somos: La Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO, fue constituida el 2 de Mayo de 2001 por un grupo de empresarios del sector con el objeto de agrupar a las personas jurídicas y demás entidades que sean Call Centers, Contact Centers, proveedores de hardware, software y servicios para la industria de los Call Centers, al igual que a las personas jurídicas que tengan en sus organizaciones su propio Call Center o Contact Center.

Misión: Promover, representar y proteger los intereses de sus asociados, contribuyendo al fortalecimiento de la industria de Contact Centers.

Objetivos:
• Agremiar y posicionar a la industria nacional e internacionalmente.
• Fomentar el desarrollo de la Industria.
• Generar empleo.
• Difundir las características de la Industria.
• Promover la capacitación y el intercambio de información entre sus afiliados.
• Desarrollar estándares de medición y calidad de la industria.
• Representar el gremio ante las autoridades gubernamentales.
• Dar a conocer los principales y más calificados proveedores y servicios de la industria

PROYECTO DE INTERES
El Call Center de Directv: En cuatro años ha generado más de mil 400 puestos de trabajo
-Inversiones por más de 4.2 millones de dólares en su nueva sede de Cali.
-Directv exporta atención en servicios.

Bogotá, noviembre 2010. Desde cuando se implantó la unidad de negocio Telecenter de DIRECTV, en el 2006, se han generado más de mil cuatrocientos puestos de trabajo y se han realizado inversiones por más de siete  millones  de dólares en la sede de Cali incluyendo cuatro millones doscientos mil dólares de  la actual ampliación, lo que permitirá integrar tecnología con los mayores estándares de calidad y adecuación para este tipo de proyectos.
Telecenter soporta uno de los pilares claves de la marca DIRECTV que es el servicio, es por esto que la corporación desarrolla este concepto de crear una gran compañía interna, que le permita proveer altos estándares de servicio; ratificando la idea de no tercerizar lo que se considera una ventaja competitiva.

Con el objetivo de continuar creciendo y perfeccionar sus servicios en Colombia, DIRECTV  realizo el montaje de  “Telecenter PanAmericana” un moderno centro de atención telefónica para usuarios de la empresa de televisión digital. Esta iniciativa se desarrolló en nuestro país al contar con entornos políticos y económicos favorables, además por ser reconocido por su recurso humano altamente calificado y una cultura orientada a la excelencia en el servicio...

PERFIL OCUPACIONAL

El egresado como TÉCNICO LABORAL POR COMPETENCIAS EN CONTACT CENTER, será competente para desempeñarse como:

• Agente Contact Center
• Agente de servicio al cliente
• Auxiliar de Información en punto de servicio,
• Auxiliar de información y servicio al cliente
• Tele operador
• Agente de cobranzas
• Agente de soporte comercial
• Agente de Tele mercadeo – Tele ventas tele vendedor,
• Impulsador de Productos y Servicios
• Representante de atención telefónica
• Operador telefónico

TECNOLOGIA
Entre las tecnologías tradicionales que se ocupan en un call-center están:

• la infraestructura telefónica (conmutador, teléfonos, Voz sobre IP, diademas o cintillos)
•  la infraestructura de datos (computadoras, bases de datos, CRM)
•  el distribuidor automático de llamadas entrantes (ACD)
•  un sistema de respuesta interactiva de voz (IVR)
•  un grabador de llamadas (que muchas veces también graba las pantallas de los agentes)
•  y si el call-center es de salida, un marcador o discador, asistido, progresivo o automático y predictivo.

La inteligencia artificial ha dado lugar a nuevas tecnologías también de reciente adopción como son: el reconocimiento de voz, la síntesis de voz, y un sistema híbrido con humanos que se conoce como reconocimiento de voz asistido.

La convergencia de servicios como voz, datos y video sobre la misma red digital hace necesario el uso de tecnologías de priorización, tales como QoS y catalogación de paquetes, más conocido como Packet Shaping, las cuales garantizan la disponibilidad de los servicios críticos, que no pueden funcionar

PROCESOS QUE SE DESARROLLAN

Tomar Control: Anticiparse a los resultados de satisfacción de sus Clientes y gestionarlos a tiempo.

Eficientizar Procesos: Detectar la causa raíz de los resultados que se desean mejorar en los procesos de ventas, atención, retención, cobranzas para gestionar los indicadores de generación de ingresos.

Optimizar Recursos: Detectar oportunidades de mejora desde el punto de vista de los costos.

Conocer Voz del Cliente: Relevar las necesidades o sugerencias de sus clientes que permitan tomar decisiones estratégicas en las diferentes unidades de negocio de Su Empresa.

Diseñar Modelos de Trabajo: Establecer lineamientos en las transacciones acordes a las más prestigiosas normas de calidad.

Desarrollar un Plan de Formación Continua y de Motivación que garantice la calidad del servicio, la productividad  y la satisfacción del Cliente.

Medir la Performance del Staff: para optimizar su rendimiento y asociarlo a un programa de incentivos y a un plan de carrera.  

Generación de reportes: Que permitan a través de un método inductivo el análisis del proceso, los turnos de gestión (mañana, tarde, noche), equipos de supervisores/líderes, los representantes y variables desviadas.

¿QUE ES CONTAC CENTER?

Un centro de atención de llamadaS es un área donde agentes o ejecutivos de call center, especialmente entrenados realizan llamadaS o reciben llamadas desde y/o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.

Un Contact Center es una oficina centralizada usada con el propósito de recibir y transmitir un amplio volumen de llamados y pedidos a través del teléfono, los cuales se pueden realizar por canales adicionales al teléfono, tales como fax, e-mail, chat, mensajes de texto y mensajes multimedia entre otros.